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今年政府工作報(bào)告中提出，加大網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)力度，實(shí)現(xiàn)高速寬帶城鄉(xiāng)全覆蓋，擴(kuò)大公共場所免費(fèi)上網(wǎng)范圍，明顯降低家庭寬帶、企業(yè)寬帶和專線使用費(fèi)，取消流量“漫游”費(fèi)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)流量資費(fèi)年內(nèi)至少降低30%，讓群眾和企業(yè)切實(shí)受益，為數(shù)字中國建設(shè)加油助力。 接下來和筆者一同回顧一下近年在國家相關(guān)部門的推動(dòng)下，三大運(yùn)營商在提速降費(fèi)方面所做的各項(xiàng)努力。 1、2017年9月，三大運(yùn)營商宣布正式全面取消長途通話、漫游費(fèi)，經(jīng)營了超過26年的漫游費(fèi)正式落幕。但是很多網(wǎng)友并不買賬，隨著社交通訊APP的普及。手機(jī)漫游話費(fèi)的取消對很多網(wǎng)友來說都是不痛不癢的雞肋。真正關(guān)心的是流量的提速降費(fèi)，取消流量漫游費(fèi)和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。 2、2018年7月1日，三大運(yùn)營商正式宣布取消國內(nèi)手機(jī)流量“漫游”費(fèi)，手機(jī)用戶的省內(nèi)流量升級為國內(nèi)流量（不含港澳臺(tái)流量）。 3、目前攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)已在天津和海南試驗(yàn)運(yùn)營，經(jīng)過30000多項(xiàng)測試。三大運(yùn)營商表示已完成試驗(yàn)相關(guān)準(zhǔn)備工作，在系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行，業(yè)務(wù)受理，協(xié)調(diào)和應(yīng)急等多方面建立了完善的機(jī)制流程。根據(jù)相關(guān)文件顯示最遲到2020年全國都可以實(shí)現(xiàn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。 2018年國務(wù)院大督查正在全國范圍進(jìn)行，今年大督查首次把中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)納入督查范圍。就在昨日，國務(wù)院第八督查組邀請10名網(wǎng)友代表，與三大電信運(yùn)營商面對面交流，督查組昨日邀請10名網(wǎng)友與三大運(yùn)營商進(jìn)行面對面溝通，針對交流中網(wǎng)友關(guān)注的異地補(bǔ)卡、新老用戶資費(fèi)差異等問題，包括移動(dòng)、聯(lián)通、電信在內(nèi)的三大運(yùn)營商分別給予回應(yīng)。 昨日，第八督查組副組長李國周介紹，督查發(fā)現(xiàn)，三年來網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)取得階段性成效。今年，三大運(yùn)營商一系列資費(fèi)在原有基礎(chǔ)上，比去年繼續(xù)下降，據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心開展的調(diào)查顯示，受訪的3400名用戶中，今年以來月均手機(jī)資費(fèi)支出上升的達(dá)45.5%，感覺基本沒變化的占40.8%，感覺下降的只占13.7%，這一數(shù)據(jù)表明，提速降費(fèi)的效果和用戶的感受有一定的差距。 在昨天的面對面溝通會(huì)上，面對10位職業(yè)各不相同的網(wǎng)民反映的“同樣的套餐內(nèi)容老用戶要比新用戶支付更多資費(fèi)，一些套餐優(yōu)惠只有新用戶才可以辦理”、“手機(jī)信號差”、“資費(fèi)過高”、“有關(guān)異地補(bǔ)卡的問題”等問題中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信三大運(yùn)營商相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場一一回應(yīng)，并承諾進(jìn)一步提速降費(fèi)。 “同樣的套餐內(nèi)容老用戶要比新用戶支付更多資費(fèi)，一些套餐優(yōu)惠只有新用戶才可以辦理”問題 中國移動(dòng)表示，公司對新老同權(quán)有嚴(yán)格要求，但實(shí)際操作中的確存在部分辦理網(wǎng)點(diǎn)選擇性推薦情況。下一步中移動(dòng)將公示所有在售套餐資費(fèi)，支持用戶自由選擇資費(fèi)套餐，同時(shí)規(guī)范宣傳用語，避免誤導(dǎo)用戶。將嚴(yán)查新老不同權(quán)問題，并整改處理。 中國電信表示，針對新老客戶不同權(quán)，將加強(qiáng)源頭處理，各省在一個(gè)月內(nèi)整改到位，發(fā)現(xiàn)一起嚴(yán)肅處理一起，嚴(yán)肅問責(zé)。 中國聯(lián)通表示，將嚴(yán)格保證新老客戶同權(quán)，如有違規(guī)行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。 “資費(fèi)過高”問題 中國移動(dòng)當(dāng)場承諾，加大力度宣傳推廣低門檻套餐，包括8元模組套餐，更加關(guān)注不同群體需求，包括老年群體、學(xué)生群體、貧困地區(qū)群眾等，通過多樣化資費(fèi)產(chǎn)品滿足需求。同時(shí)，通過資費(fèi)套餐擴(kuò)容和提供多樣化選擇，今年年內(nèi)實(shí)現(xiàn)月度流量平均單價(jià)降至每兆1分錢以內(nèi)，持續(xù)推動(dòng)流量單價(jià)下降。 中國聯(lián)通表示，將在全面提速降費(fèi)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推出精準(zhǔn)降費(fèi)措施。例如，針對貧困人群、老年群體的基本通信需求，將推出同等品質(zhì)、更低門檻的手機(jī)與寬帶服務(wù)產(chǎn)品 中國電信將大幅降低部分老套餐的套外語音和流量資費(fèi)，在所有渠道推廣低門檻套餐；光改覆蓋小區(qū)20M以下寬帶年內(nèi)無條件提升至20M，統(tǒng)一推出360元包年的20M寬帶。 “有關(guān)異地補(bǔ)卡”問題 中國移動(dòng)表示，去年已在自有營業(yè)廳提供線下異地補(bǔ)卡服務(wù)。目前正和政府主管部門溝通，爭取實(shí)現(xiàn)線上異地?fù)Q卡補(bǔ)卡。 中國聯(lián)通表示，力爭年底前推出自有營業(yè)廳異地銷號業(yè)務(wù)。 中國電信表示，將于今年10月1日起試運(yùn)行異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，明年1月1日起向所有用戶開放。 “手機(jī)信號差”問題 三大運(yùn)營商共同表示將通過新建基站等多種方式，解決信號覆蓋問題 “套餐規(guī)則復(fù)雜”問題 中國移動(dòng)表示，已經(jīng)啟動(dòng)簡化套餐，今年10月將推出語音和流量設(shè)置模組，客戶可自行組合，同時(shí)在年內(nèi)公示所有手機(jī)套餐明細(xì)。 中國聯(lián)通、中國電信共同回應(yīng)，今后將對套餐進(jìn)行簡化，用消費(fèi)者看得懂的語言介紹套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在網(wǎng)站公示，以便用戶清楚知曉后自行選擇。 通信產(chǎn)業(yè)是一個(gè)國家信息化的基礎(chǔ)工程，早在2013年,筆者曾發(fā)表文章《4G時(shí)代運(yùn)營商如何打造品牌戰(zhàn)略》，闡述了通信運(yùn)營商的競爭手段更多的是在套餐、手機(jī)、送話費(fèi)等的價(jià)格方面進(jìn)行競爭，而對品牌形象以及群體定位等方面的塑造還不是很好，也針對當(dāng)時(shí)問題提出了一些應(yīng)該注意的問題，通信運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)上的革新，通信運(yùn)營商在技術(shù)上不能再像2G、3G時(shí)代一樣技術(shù)的滯后性，是消費(fèi)者用戶花著相關(guān)套餐的資費(fèi)卻得不到該有的體驗(yàn)。同時(shí)應(yīng)切實(shí)維護(hù)用戶的合法權(quán)益，如：計(jì)費(fèi)是否準(zhǔn)確、流量清零，用戶個(gè)人資料等隱私是否得到了應(yīng)有的保障，用戶花錢購買相應(yīng)流量，如果用不完，確實(shí)應(yīng)該得到應(yīng)有的保障，保證用戶未消費(fèi)的流量可以自行累積下月或年底兌換相應(yīng)服務(wù)等問題。 用戶申訴率是電信企業(yè)服務(wù)好壞的直接表現(xiàn)之一，筆者通過查詢工業(yè)和信息化部2018年第二季度電信服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)顯示工業(yè)和信息化部及各省（自治區(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶申訴17394件，同比上升29.1%，環(huán)比上升2.0%；季度百萬用戶申訴率為8.5人次，同比上升1.3人次，環(huán)比下降0.1人次。用戶服務(wù)類申訴占比38.5%，環(huán)比下降3.5個(gè)百分點(diǎn)；收費(fèi)爭議類申訴占比40.2%，環(huán)比下降0.9個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比21.3%，環(huán)比上升4.5個(gè)百分點(diǎn)。 筆者在幾周前還曾接到通訊運(yùn)營商的升級套餐的資費(fèi)推銷電話，通過客服人員描述，筆者對比了一下，升級流量不限量套餐，當(dāng)語音通話套餐超出后，語音每分鐘的通話費(fèi)用相對來說將上漲，同時(shí)，打開網(wǎng)上營業(yè)廳和手機(jī)營業(yè)廳，很多線下營業(yè)廳所擁有的套餐沒有在線上公示出來，部分新套餐優(yōu)惠力度很大，但不支持老用戶升級辦理。 希望三大運(yùn)營商在此次整改過程中，對公眾少一些套路、多一些真誠，具體整改成效讓我們拭目以待。 （作者：楊曉春，國家高級品牌管理師、中國生產(chǎn)力學(xué)會(huì)服務(wù)與品牌建設(shè)委員會(huì)副秘書長、科技部中國科技咨詢協(xié)會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師工作委員會(huì)導(dǎo)師、《知音》名家專欄特邀作家、《品牌觀察》研究員，多家企業(yè)協(xié)會(huì)高級顧問） (責(zé)任編輯：白雪松) |
