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◎ 徐工集團工程機械有限公司CIO 劉建森
徐工集團以供應鏈管理為主線，利用條碼、射頻識別等新技術，建立了現代物流管理信息平臺。企業的年度和月度計劃、批次計劃、送貨計劃，與供應商、外協單位實現了全面集成，并通過物流管理系統的延伸，實現了與供應商的協同運作。
徐工集團還通過呼叫中心、售后服務和備品備件管理、遠程服務、電子商務平臺建設等，延長了產品價值鏈，逐步實現企業從產品制造向產品增值服務轉型。第一，通過呼叫中心建設，統一集團400/800客服電話，構建了涵蓋總部、分公司、經銷商、服務網點等多層次的營銷服務管理體系，實現了接受客戶咨詢和投訴、調度派工、質檢監控、技術支持等功能，并集成企業內部業務系統。第二，建立了高效的網絡化售后服務和備品備件管理體系，涵蓋了備品備件的采購、銷售、運輸和倉儲，有效平衡了客戶服務水平和內部庫存壓力，提高了客戶滿意度。第三，徐工挖掘機、攤鋪機、汽車起重機等核心產品，實現了產品的遠程實時監控、故障預警、故障診斷、主動服務等功能，為客戶提供了超值服務。第四，通過建立B2B模式的電子商務平臺，整合上下游關聯企業相關資源，提高個性化服務能力。
徐工將進一步整合集團呼叫中心，建設集成GPS和3G等技術、徐工ERP系統、設備故障智能診斷系統、行業知識庫、產品電子手冊等應用的具有物聯網性質的服務平臺，為客戶提供及時、高效的產品服務。
(中國信息產業網)
(責任編輯：楊宇飛)
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