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◎ 徐工集團工程機械有限公司CIO 劉建森
徐工集團以供應(yīng)鏈管理為主線，利用條碼、射頻識別等新技術(shù)，建立了現(xiàn)代物流管理信息平臺。企業(yè)的年度和月度計劃、批次計劃、送貨計劃，與供應(yīng)商、外協(xié)單位實現(xiàn)了全面集成，并通過物流管理系統(tǒng)的延伸，實現(xiàn)了與供應(yīng)商的協(xié)同運作。
徐工集團還通過呼叫中心、售后服務(wù)和備品備件管理、遠程服務(wù)、電子商務(wù)平臺建設(shè)等，延長了產(chǎn)品價值鏈，逐步實現(xiàn)企業(yè)從產(chǎn)品制造向產(chǎn)品增值服務(wù)轉(zhuǎn)型。第一，通過呼叫中心建設(shè)，統(tǒng)一集團400/800客服電話，構(gòu)建了涵蓋總部、分公司、經(jīng)銷商、服務(wù)網(wǎng)點等多層次的營銷服務(wù)管理體系，實現(xiàn)了接受客戶咨詢和投訴、調(diào)度派工、質(zhì)檢監(jiān)控、技術(shù)支持等功能，并集成企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)。第二，建立了高效的網(wǎng)絡(luò)化售后服務(wù)和備品備件管理體系，涵蓋了備品備件的采購、銷售、運輸和倉儲，有效平衡了客戶服務(wù)水平和內(nèi)部庫存壓力，提高了客戶滿意度。第三，徐工挖掘機、攤鋪機、汽車起重機等核心產(chǎn)品，實現(xiàn)了產(chǎn)品的遠程實時監(jiān)控、故障預(yù)警、故障診斷、主動服務(wù)等功能，為客戶提供了超值服務(wù)。第四，通過建立B2B模式的電子商務(wù)平臺，整合上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)相關(guān)資源，提高個性化服務(wù)能力。
徐工將進一步整合集團呼叫中心，建設(shè)集成GPS和3G等技術(shù)、徐工ERP系統(tǒng)、設(shè)備故障智能診斷系統(tǒng)、行業(yè)知識庫、產(chǎn)品電子手冊等應(yīng)用的具有物聯(lián)網(wǎng)性質(zhì)的服務(wù)平臺，為客戶提供及時、高效的產(chǎn)品服務(wù)。
(中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng))
(責(zé)任編輯：楊宇飛)
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