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范敏，2006年至今，出任攜程C E O，在他的操盤下，攜程與旅游業(yè)的“服務(wù)屬性”進(jìn)行高效對(duì)接。當(dāng)南都記者問及范敏，“你最大的成功是帶領(lǐng)攜程攀登高峰嗎？”他說，“偉大的公司不是因?yàn)橛袀ゴ蟮腃 E O而偉大，而是因?yàn)橛蟹�(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的體系。”
(責(zé)任編輯：白雪松)
100-1=0，細(xì)節(jié)反映企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 南都：十多年來，你一直在旅游行業(yè)里浸淫，你最大的創(chuàng)業(yè)心得是什么？如何看待攜程目前來自各方面的競(jìng)爭(zhēng)？ 范敏：目前在線旅游市場(chǎng)上的模式各有優(yōu)劣，重要的區(qū)別在于，一種賣產(chǎn)品，一種賣服務(wù)。攜程最核心的競(jìng)爭(zhēng)力除了服務(wù)，還是服務(wù)。你怎么接電話，怎么讓人家給你東西、怎么把東西遞給人家、怎么說謝謝，這些細(xì)節(jié)“堆”在一起，就反映出旅游企業(yè)有沒有可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在服務(wù)業(yè)，如果你能在每一個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)上讓人感到你的用心，你就會(huì)與眾不同，“積小勝為大勝”。 我在瑞士培訓(xùn)的時(shí)候，遇到一件事，對(duì)我影響很大。當(dāng)時(shí)我們幫著學(xué)校寫推介促銷信，寄到國(guó)內(nèi)的教育機(jī)構(gòu)。我們做好后把一大撂信交給教師，這個(gè)老外班主任批評(píng)我們：你們是酒店出來的經(jīng)理，做事應(yīng)該專業(yè)，這個(gè)事情就做得很不專業(yè)。信放在筐里應(yīng)該放整齊，全部正面朝上，邊角對(duì)齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理可以直接蓋郵戳。 南都：在攜程上海總部辦公室里貼著這樣一個(gè)口號(hào)：100-1=0。這個(gè)怎么理解？ 范敏：對(duì)于顧客而言，盡管前面做了一百件好事，但有一件事情做壞了就等于零，基本上就把牌子砸了。攜程的理念正在于此。 攜程是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)第一家實(shí)行六西格瑪(6)管理的企業(yè)，在公司內(nèi)部推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理運(yùn)作，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)與產(chǎn)品的大規(guī)模復(fù)制。 比如，撥打攜程的服務(wù)電話，一般150秒之內(nèi)就能完成預(yù)訂。你不能小看這150秒，每個(gè)人節(jié)省出兩分鐘，我們可能就節(jié)省了很多人力，而且幕后有20多個(gè)環(huán)節(jié)，一共涉及61項(xiàng)服務(wù)，211個(gè)可能存在的缺陷。對(duì)話務(wù)員進(jìn)行考核的時(shí)候，這些都是得分點(diǎn)，正是因?yàn)槲覀儼堰@些細(xì)節(jié)量化，那么細(xì)節(jié)決定成敗就不再只是一個(gè)口號(hào)，而是看得見摸得著的量化指標(biāo)。 企業(yè)文化打造甚至重于年度業(yè)績(jī) 南都：業(yè)界也質(zhì)疑，攜程“電子化”不足，或不代表未來在線旅游市場(chǎng)的方向。你怎么看？ 范敏：說攜程電子化不足是一個(gè)誤解和偏見，攜程線上預(yù)訂比例由早期約30%，逐步提升到現(xiàn)在超過50%。但光說比例沒有意義，因?yàn)榛鶖?shù)為100和基數(shù)為10000是完全不同的，從線上預(yù)訂量來說，目前行業(yè)內(nèi)沒有任何一家企業(yè)達(dá)到攜程的規(guī)模。但線上預(yù)訂是大勢(shì)所趨，今后線上和無線預(yù)訂的比例還會(huì)進(jìn)一步增加。我想攜程二次創(chuàng)業(yè)的創(chuàng)新支點(diǎn)會(huì)落在無線互聯(lián)網(wǎng)上。 南都：攜程已經(jīng)進(jìn)入創(chuàng)業(yè)“第二程”，在這個(gè)歷程中，企業(yè)可能會(huì)引入新的管理、戰(zhàn)略、營(yíng)銷等方面專業(yè)人才，你打算怎樣管理新舊人才之間、高管之間的互相融合？ 范敏：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是人才。任何一個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)中，一定會(huì)有老革命，會(huì)有新同志，也一定會(huì)有各種不同角色的人才，打造一個(gè)管理大廈，我最重要的工作就是把他們?nèi)诤显谝黄稹?br /> 這其中，最重要的是一定要建設(shè)統(tǒng)一的價(jià)值觀、使命感，打造知行合一的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。當(dāng)一個(gè)公司只有一百人的時(shí)候可以通過“人治”，一千人的時(shí)候可以通過“法制”，而當(dāng)一個(gè)公司發(fā)展到上萬人的時(shí)候，需要靠文化來治理。一個(gè)公司能否培育出有助于公司長(zhǎng)治久安的企業(yè)文化，在某種意義上講更重于能否完成年度業(yè)績(jī)。 攜程大學(xué)是核心競(jìng)爭(zhēng)力組成部分 南都：如何儲(chǔ)備人才，才能滿足攜程這個(gè)快速成長(zhǎng)的組織的需求？你打算如何帶領(lǐng)“攜程人”進(jìn)行“二次創(chuàng)業(yè)”，給年輕人提供足夠的晉升機(jī)會(huì)？ 范敏：我認(rèn)為帶領(lǐng)企業(yè)快速擴(kuò)張和發(fā)展是最重要的，每一次新公司的組建、新部門的成立、新產(chǎn)品的推出，都會(huì)產(chǎn)生和釋放更多的崗位，晉升機(jī)會(huì)也隨之而來。我們也注重在原有崗位中發(fā)現(xiàn)人才，賦予其更多的職責(zé)，提升其管理技能與權(quán)責(zé)。 目前，攜程的中高層干部團(tuán)隊(duì)很穩(wěn)定，大部分人是隨著公司成長(zhǎng)起來的子弟兵。主要原因在于攜程形成了完備的人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備計(jì)劃，比如內(nèi)部成立攜程大學(xué)，開展C M B A培訓(xùn)，啟動(dòng)校園招聘等等。在世界500強(qiáng)公司中，70%建有企業(yè)大學(xué)，對(duì)于攜程來說，辦大學(xué)絕不是辦個(gè)虛名，而是將其作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，不僅為企業(yè)自身培養(yǎng)大量可用之才，還要用自己獨(dú)創(chuàng)的管理方式推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。 南都：最近，攜程結(jié)盟Booking.com，推出海外酒店新預(yù)訂平臺(tái)。此前不久，攜程還投資了途家網(wǎng)、創(chuàng)立了鴻鵠逸游。凡此“合作項(xiàng)目”是如何達(dá)成的？雙方內(nèi)部組織和人力資源，如何嫁接？ 范敏：攜程對(duì)外發(fā)展合作項(xiàng)目，是基于建設(shè)一站式的綜合旅游服務(wù)體系的原則，是對(duì)攜程現(xiàn)有業(yè)務(wù)的正常延伸與補(bǔ)充。比如我們與B ooking合作，是為了將攜程的酒店預(yù)訂服務(wù)延伸至全球，這個(gè)合作讓我們的海外酒店一舉超過20萬家，覆蓋172個(gè)國(guó)家和地區(qū)，但不牽涉到雙方的運(yùn)營(yíng)。 而戰(zhàn)略投資太美旅行組建鴻鵠太美，是為了在頂級(jí)旅游市場(chǎng)占領(lǐng)先機(jī)，主攻富豪旅游市場(chǎng)，完善經(jīng)濟(jì)、舒適、豪華、頂級(jí)這四類完整的旅游產(chǎn)品系列，適應(yīng)不同目標(biāo)客戶需求。這就需要從集團(tuán)的高度，給予戰(zhàn)略指導(dǎo)乃至運(yùn)營(yíng)管理。 范敏語錄 熱愛旅游的原因是雁過留聲，處處可留下走過的足跡和身影。 一個(gè)真正強(qiáng)的公司，沉淀下來的東西，個(gè)人的烙印不會(huì)很強(qiáng)。 我覺得，中國(guó)優(yōu)秀的企業(yè)家在國(guó)有企業(yè)。可能會(huì)有人反駁，但是我覺得國(guó)有企業(yè)的企業(yè)家是很不容易的。他們有很多體制上的約束，做成一件事情需要花費(fèi)比私營(yíng)企業(yè)家更多的力氣，這些經(jīng)歷很能磨煉人。 |
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