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記者 季耀昆 全運(yùn)，讓海內(nèi)外關(guān)注濟(jì)南；微笑，讓八方賓朋記住泉城。 一座城市社會是否文明，市民的表情和給城市帶來的氛圍是最直觀的體現(xiàn)； 一座城市社會是否和諧，文明誠信、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系是最基本的標(biāo)志。 微笑服務(wù)是優(yōu)化城市發(fā)展軟環(huán)境的“基本功”，是推動省會科學(xué)發(fā)展的“加油器”，是服務(wù)群眾服務(wù)社會的“晴雨表”。 提升城市競爭的軟實(shí)力，實(shí)現(xiàn)文明素質(zhì)的再提高，需要進(jìn)一步深入開展微笑服務(wù)活動； 增強(qiáng)省會城市凝聚力向心力，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展軟環(huán)境，迫切需要微笑服務(wù)全面推開。 即將在全市廣泛深入開展的微笑服務(wù)活動，既是城市文明創(chuàng)建的一個好載體，又是一項(xiàng)民心工程和民生品牌，這一活動必將有力提高公共服務(wù)窗口文明服務(wù)質(zhì)量，有力推動全市廣大黨員干部思想境界提升、工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，有力提升城市軟實(shí)力和影響力。 微笑是不用翻譯的世界語言 2009年10月，全民全運(yùn)激情燃燒的日子里，我們認(rèn)識了很多崗位上的很多人，我們記住了很多忙碌的畫面，最讓人難以忘記的是一張張感動你我的笑臉——— 交警劉海洋在微笑執(zhí)法。一個敬禮，一個微笑，一份真誠，一份熱情，詮釋了執(zhí)法為民的真諦。執(zhí)法者的微笑，是交通違法者心靈的和風(fēng)細(xì)雨；執(zhí)法者的微笑，是陌生游客心中的指南針。 長途汽車總站李文在微笑服務(wù)。她用親切善待身邊旅客，用熱情迎接美好生活，用微笑傳遞全運(yùn)贊歌。那發(fā)自內(nèi)心的燦爛笑容，像傳遞火炬一樣把泉城濟(jì)南的熱情播撒到千家萬戶。 微笑成為一面閃亮的“招牌”。各大金融行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺前都擺放了印有“笑臉”和“你微笑了嗎”的微笑服務(wù)卡，“您好，久等了，需要辦理什么業(yè)務(wù)？”……一句問候，一個微笑，有效排解了顧客因等待而產(chǎn)生的怨氣。 微笑留給別人美好記憶。“您好！歡迎乘車！”在濟(jì)南許多公交車上，乘客會聽到這樣一句問候語。一句簡單的問候讓外地游客感到山東人民的純樸與熱情。“從機(jī)場來的路上就看到‘有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎’的巨幅標(biāo)語，收費(fèi)站人員的‘謝謝，請走好’，公交車司機(jī)面帶微笑的問候，都能讓我感受到禮儀之邦的大氣。”從甘肅趕來濟(jì)南參加第七屆園博會的張先生說。 微笑是志愿者莊嚴(yán)的承諾。國慶之夜，受傷的上海運(yùn)動員得到緊急救護(hù)；對突然身體不適的山西裁判員及時診治并貼心護(hù)理；工作人員為了搞好賽事服務(wù)每天只休息四五個小時……美麗的微笑、矯健的身姿、親切的問候，是全運(yùn)會志愿者真誠服務(wù)的體現(xiàn)。 …… 微笑是泉城最好的名片。 去年以來，全市精神文明創(chuàng)建工作緊緊抓住迎辦“兩會一節(jié)”的重大機(jī)遇，全力推進(jìn)“迎全運(yùn)、講文明、樹新風(fēng)、創(chuàng)品牌”十大文明行動，打造形成了“天下泉城”、“微笑服務(wù)”兩大品牌，為第十一屆全運(yùn)會的成功舉辦提供了文明祥和、熱烈喜慶、和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境和文明氛圍，有力推動形成了“濟(jì)南熱”的輿論亮點(diǎn)，有力提升了濟(jì)南的美譽(yù)度和影響力。特別是在全市重點(diǎn)窗口單位、全運(yùn)會賽區(qū)和志愿服務(wù)者中廣泛開展的微笑服務(wù)活動，贏得了國內(nèi)外賓客廣泛贊譽(yù)。 如今，熱情服務(wù)、文明服務(wù)、和諧服務(wù)的理念深入人心，成效顯著，影響深遠(yuǎn)。“微笑是不用翻譯的世界語言， 它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者因此變得富有，施予者卻并不會變得貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻讓人留下美好的記憶。”濟(jì)南公交駕駛員這樣理解微笑服務(wù)。 微笑服務(wù)已成為濟(jì)南體現(xiàn)文明水平和展現(xiàn)文明形象的重要品牌和重要載體，成為全運(yùn)會留給這座城市的寶貴精神財(cái)富。 微笑服務(wù)塑造城市積極的精神風(fēng)貌 微笑是城市文明形象的重要表情，微笑的市民給城市帶來和諧的氛圍，帶著微笑服務(wù)的公共服務(wù)窗口和機(jī)關(guān)崗位，是城市文明最形象、最直觀、最生動的體現(xiàn)。 實(shí)踐證明，微笑服務(wù)為濟(jì)南在賽場外贏得了一枚沉甸甸的“金牌”，為金秋濟(jì)南增添了一道亮麗的風(fēng)景線。 但是，去年在全市范圍內(nèi)，還有相當(dāng)部分的窗口行業(yè)單位和絕大多數(shù)機(jī)關(guān)單位，沒有開展這項(xiàng)很有意義、很有價(jià)值的文明創(chuàng)建活動。當(dāng)前，我市已經(jīng)進(jìn)入城市建設(shè)跨越提升、經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級、社會事業(yè)全面突破的關(guān)鍵時期。這就迫切需要我們城市的文明素質(zhì)和文明形象的“軟件”、“軟實(shí)力”，也必須要鞏固和保持住全運(yùn)會所帶來的可喜成果和發(fā)展態(tài)勢，實(shí)現(xiàn)文明素質(zhì)的再提高，文明形象的再提升。 我們應(yīng)該看到，提升城市文明素質(zhì)文明形象，提升城市文化品牌影響力貢獻(xiàn)力，迫切需要微笑服務(wù)全面推開。一個城市發(fā)展的高度，不僅僅取決于GDP、高樓大廈，而是在更大程度上取決于城市精神的支撐、城市文化品牌的影響力貢獻(xiàn)力。城市間的綜合競爭已經(jīng)從以往的城市體量競爭，向城市文化的軟實(shí)力競爭轉(zhuǎn)移，城市精神文明建設(shè)是核心關(guān)鍵之一。要把服務(wù)發(fā)展作為文明創(chuàng)建的最強(qiáng)勁支撐，要把服務(wù)群眾作為文明創(chuàng)建的最根本目的。從我市情況來看，全運(yùn)經(jīng)驗(yàn)證明，微笑服務(wù)能產(chǎn)生不可替代的文化力量和社會影響。微笑服務(wù)活動既是城市文明創(chuàng)建的一個好載體，又是一項(xiàng)能夠充分體現(xiàn)執(zhí)政為民這一黨的先進(jìn)性本質(zhì)要求的民心工程和民生品牌，這一活動將有力提升公共服務(wù)窗口文明服務(wù)質(zhì)量，有力推動全市廣大黨員干部思想境界提升、工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變。 我們應(yīng)該看到，增強(qiáng)和諧省會城市凝聚力向心力，迫切需要微笑服務(wù)全面推開。在開放競爭的市場經(jīng)濟(jì)條件下，構(gòu)建和諧省會、建設(shè)和諧濟(jì)南是我們城市發(fā)展的核心理念追求和精神旗幟引領(lǐng)。一座城市社會是否和諧，文明誠信、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系和服務(wù)水平是最基本的標(biāo)志。哪一座城市在這方面做得好，它的凝聚力和向心力就會強(qiáng)大。哪一座城市在這方面做得不好或不夠好，就會相形失色。我市作為全國區(qū)域性中心城市，要進(jìn)一步發(fā)揮在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的輻射帶動作用，贏得綜合競爭優(yōu)勢，增強(qiáng)和諧省會城市的凝聚力和向心力，就必須認(rèn)真總結(jié)汲取國內(nèi)外城市在這方面的經(jīng)驗(yàn)，狠抓城市服務(wù)質(zhì)量、提高城市服務(wù)水平。這方面的突破口和關(guān)節(jié)點(diǎn)，就是要緊緊地抓住微笑服務(wù)文明創(chuàng)建活動，全面推開，全力推動微笑服務(wù)，從而創(chuàng)建和諧的服務(wù)環(huán)境，塑造城市積極的精神風(fēng)貌，把微笑服務(wù)打造成濟(jì)南社會和諧的特色品牌。 我們應(yīng)該看到，優(yōu)化城市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展軟環(huán)境，迫切需要微笑服務(wù)全面推開。市委、市政府提出，要以提速增效為目標(biāo)，大力推進(jìn)效能改革，努力把濟(jì)南打造成全省乃至全國審批環(huán)節(jié)最少、服務(wù)意識最強(qiáng)、辦事效率最高的城市之一。我市在這方面經(jīng)過努力，取得了很大的成績，但是也要清醒地看到，我們離先進(jìn)城市還有不小的差距。一些機(jī)關(guān)單位和服務(wù)窗口還不同程度存在著“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的問題，成為優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)中的“短板”。如果窗口服務(wù)和機(jī)關(guān)單位，不能積極參與、自覺遵循“微笑服務(wù)”文明創(chuàng)建活動的要求，不能從根本上解決服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平問題，那就更無從談起優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境。 把“微笑服務(wù)”文明創(chuàng)建活動推向深入 近年來，濟(jì)南通過迎辦第十一屆全運(yùn)會，市容市貌發(fā)生了巨大變化，城市綜合服務(wù)功能顯著提升，市民群眾的滿意度和城市的美譽(yù)度不斷提高。但是，我們也要清醒看到，目前我們城市在軟環(huán)境建設(shè)方面與全國先進(jìn)城市相比還有不少差距。在服務(wù)理念、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)效率等方面，還存在諸多不足。要進(jìn)一步針對存在的問題和不足，突出重點(diǎn)，理清思路，把“微笑服務(wù)”文明創(chuàng)建活動推向深入。 窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平直接反映城市形象的高低。要抓好窗口服務(wù)單位微笑服務(wù)文明創(chuàng)建活動，在從業(yè)人員中提升服務(wù)理念，用先進(jìn)的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)工作，瞄準(zhǔn)“全國先進(jìn)、全省一流”標(biāo)準(zhǔn)，爭創(chuàng)一流服務(wù)。要加強(qiáng)誠信建設(shè)，培育誠信文化，在服務(wù)工作中做到誠信守法經(jīng)營，創(chuàng)造讓市民群眾安全放心的服務(wù)環(huán)境。要加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，引導(dǎo)廣大黨員干部職工樹立良好的道德準(zhǔn)則，培養(yǎng)良好的道德情操與道德品質(zhì)，愛崗敬業(yè)，干事創(chuàng)業(yè)。要健全服務(wù)規(guī)范，把微笑服務(wù)融入每個環(huán)節(jié)、每個角落，貫穿落實(shí)到服務(wù)工作全過程，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。要提高服務(wù)技能，要通過舉辦文明服務(wù)比賽、文明禮儀競賽、微笑服務(wù)評比等形式，提高干部職工的服務(wù)本領(lǐng)。要強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，建立監(jiān)督員隊(duì)伍和完善高效的投訴處理機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)保障，化解服務(wù)矛盾，讓服務(wù)窗口充分展示泉城的文明形象。 機(jī)關(guān)單位服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局。要抓好機(jī)關(guān)單位微笑服務(wù)文明創(chuàng)建活動，按照市委“執(zhí)政為民、廉潔高效”的要求，在提升思想境界上達(dá)到新高度，在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、服務(wù)人民群眾上邁出新步伐。要加強(qiáng)宗旨教育，引導(dǎo)廣大黨員干部樹立正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀，樹立“以人為本、民生優(yōu)先”的服務(wù)理念，做到在思想上尊重群眾、感情上貼近群眾、行動上深入群眾。要大力實(shí)施“陽光政務(wù)”工程，全面推行政務(wù)網(wǎng)上公開，大力實(shí)施服務(wù)承諾制，公開政策規(guī)定、辦事依據(jù)、辦事條件、辦理結(jié)果，杜絕暗箱操作，自覺接受群眾監(jiān)督。要結(jié)合“黨員先鋒號”、“文明機(jī)關(guān)”創(chuàng)建活動，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽”等損害群眾利益、傷害群眾感情的突出問題。 街道、社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，關(guān)系群眾切身利益。要抓好街道、社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)微笑服務(wù)文明創(chuàng)建活動，大力加強(qiáng)思想道德教育，引導(dǎo)廣大街道社區(qū)干部，立足本職崗位，用真心、愛心、誠心為社區(qū)居民服務(wù)，做人民群眾的貼心人。要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和為民辦事能力。要加強(qiáng)服務(wù)場所和服務(wù)設(shè)施的建設(shè)提升，科學(xué)合理地設(shè)置辦公服務(wù)流程，大力推行一個起立、一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一聲再見的“五個一”服務(wù)要求，創(chuàng)造親和、溫馨、舒適、方便的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氛圍。要通過暢通的渠道和形式，有效地保障群眾知情權(quán)，自覺接受群眾監(jiān)督，創(chuàng)新服務(wù)方式方法，打造貼心民政服務(wù)示范窗口。 微笑，讓人與人之間的距離不斷拉近；微笑，讓這個鋼筋水泥鑄就的城市不再冰冷。 微笑服務(wù)在一個行業(yè)、一個單位、一個窗口蔚然成風(fēng)，形成高度自覺、匯成了文明氛圍，就能產(chǎn)生不可替代的文化力量和社會影響。 微笑服務(wù)成為全市各級各單位文明創(chuàng)建的自覺行動，必將凝聚起全社會力量，有力推動城市文明素質(zhì)和文明形象進(jìn)一步提升、綜合競爭力的不斷增強(qiáng)。 微笑服務(wù)，讓我們一起行動。 (責(zé)任編輯：瑋鋒) |
