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地鐵控制中心全景 【回顧·歷程】 清晨，天剛蒙蒙亮時，它出發(fā)了，滿載著上班一族；白天，它一直在奔跑，搭載著到城市各個角落里辦事、購物的人群；夜幕降臨，忙碌了一天的它，并沒有休息，而是把晚歸的人們安全護送回家。自2006年6月12日通車試運營以來，已經(jīng)駛過4個年頭，迎來4周歲的生日。 4年來，地鐵1號線以其安全、準時、快捷、舒適的特性被認可，成為市民心中的“幸福線”；天津地鐵運營公司也以實行縮短行車間隔、延長運營時間、開展試乘體驗、實施票價優(yōu)惠等工作，被乘客津津樂道。 關鍵詞 快捷 老地鐵“南伸北延” 1號線優(yōu)勢日益突顯 全長26.188公里 貫穿城市核心區(qū) 地鐵1號線是在新華路到西站7.4公里老地鐵的基礎上進行了“南伸北延”而形成的，它南起雙林，北至劉園，全長26.188公里，設22個地鐵車站。 它橫跨津南區(qū)、河西區(qū)、和平區(qū)、南開區(qū)、紅橋區(qū)、北辰區(qū)6區(qū)；途經(jīng)西南角、濱江道、小白樓、南樓等主要的中心商業(yè)區(qū)，西橫堤、本溪路、丁字沽、下瓦房、南樓、尖山、小海地等新老居住區(qū)，天津市青少年活動中心、人民公園等大型文化娛樂場所以及城市副中心鐵路交通樞紐天津西站。 單程只需45分鐘 快捷準時顯優(yōu)勢 目前，地鐵1號線首、末班車分別在6：00和22：00從雙林站和劉園站對發(fā)，全線結(jié)束運營時間為22：45，單程運行時間僅需45分鐘。此外，地鐵運營公司根據(jù)階段性的客流特點分析，制定了平日運行圖和節(jié)假日運行圖，在周一至周五采用平日運行圖，早晚高峰時段的行車間隔保持在5-6分鐘；周末和節(jié)假日采用節(jié)假日運行圖，全天行車間隔保持在8-10分鐘；雪天行車密度縮短到間隔4-5分鐘，方便、快捷、準時的服務優(yōu)勢日益突顯。 關鍵詞 安全 乘客出行無憂是地鐵運營“生命線” 地鐵作為獨特的、大運量的現(xiàn)代化城市公共運輸系統(tǒng)，其運營安全涉及面廣、影響范圍大，與乘客的人身安全息息相關。因此，確保地鐵運營安全是地鐵運營的生命線，也是地鐵運營公司工作中的“重中之重”。 運營保障： 32字箴言做到防范勝于救災 在運營安全管理體系中，奉行科學安全工作方針：“安全第一，預防為主；全員參與，落實責任；夯實基礎，持續(xù)改進；恪守承諾，遵規(guī)守紀”，這32個字既充分體現(xiàn)了“防范勝于救災”，安全關鍵的管理理念，也表明了地鐵安全是“以人為本”“科技興安”“持續(xù)改進”的科學發(fā)展，依托落實全員安全責任制和執(zhí)行安全制度化管理，從而實現(xiàn)企業(yè)對社會責任的承諾。 一線管理：200余安管將一線安全“做實” 在現(xiàn)場管理方面，地鐵1號線認真實施品質(zhì)管理進班組工作，堅持安全品質(zhì)一體化方針，切實提升處于安全運營第一線車站班組的工作標準和水平，通過實現(xiàn)操作流程的標準化和規(guī)范化來保證安全。另外，公司還配備了17名安全品質(zhì)管理的專職人員，占總員工數(shù)的1.4%；現(xiàn)場專兼職安全品質(zhì)管理人員250余人，約占總員工數(shù)的20%，通過這些專兼職安全品質(zhì)人員的宣講隊、培訓師、監(jiān)督者、教導員發(fā)揮作用，將運營一線的安全工作真正落到實處。 風險監(jiān)控：4年運營辨識出740項危險源 在運營風險監(jiān)控方面，早在地鐵1號線開通之前，就聘請了多位國內(nèi)地鐵運營專家，成立了運營開通前安全診斷專家組，分階段對行車、車輛、土建、軌道等多個專業(yè)，進行為期兩個月的專業(yè)運營安全診斷。同時，還聘請第三方對1號線進行工程勞動安全驗收評價、職業(yè)病危害控制效果評價、防雷檢測評價、環(huán)境影響評價等，根據(jù)評價報告組織技術(shù)人員進行專項改進，全力確保地鐵1號線的開通安全。 在運營過程中，公司還定期組織技術(shù)人員對存在的危險源進行全面的辨識和風險評價，分別通過制定方案、實施運行控制和編制應急預案三種途徑進行管理，通過近年來的運營實踐，對辨識的近700項危險源、40項重要危險源建立了科學完善的排查治理系統(tǒng)，全程監(jiān)控，持續(xù)改進，做到了將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 關鍵詞 服務 關懷細致入微 保障乘客出行滿意 7次票價優(yōu)惠 地鐵作為城市公共交通體系的骨干，票價確定為2元至5元的基本票價和分段計程票制，老人、學生、殘疾人等按照票務政策可享受折扣或免費乘車優(yōu)惠。 運營至今，考慮到不同乘客的消費需求，地鐵運營公司也在基準票價的基礎上分階段發(fā)行了多種優(yōu)惠票，其中包括2006年4月策劃的低平峰優(yōu)惠儲值票營銷活動；2006年9月5日和2007年9月10日，針對在校中小學生、教師及大學生，推出的學生特惠票；2006年12月8日針對集團企事業(yè)單位限量推廣集團優(yōu)惠票，為上班族策劃并發(fā)行了以次計費的乘次票；2008年在地鐵試運營2周年之際，發(fā)行了奧運超值年卡；同年9月22日“無車日”以“購票優(yōu)惠，充值有禮”為主題，首次實行單程票全程票價2元，傳遞綠色環(huán)保理念活動；在2009年運營3周年之際，推出3周年紀念票；同年11月13日-11月23日，地鐵運營公司與本報合作并策劃了“地鐵冬季優(yōu)惠卡”活動。這些票價優(yōu)惠舉措，讓乘客享受到實惠。 5萬傘套發(fā)放 地鐵不僅在全線各站設置免費借傘服務，解決了乘客雨天出行不便的問題；同時在全線設置免費傘套領用業(yè)務，保證車站的環(huán)境衛(wèi)生，防止乘客滑倒，2009年全年共計發(fā)放傘套5萬個。此外，車站備有急救藥箱，用于乘客突發(fā)疾病或受傷情況下的應急搶救。車站站臺還設有免費資料取閱架，備有地鐵自運營以來設計發(fā)行的各類免費讀物，包括《地鐵時間》、《乘車導航》、《乘車攻略》、《乘車寶典》、《便行手冊》、《地鐵秘笈》等宣傳手冊，讓乘客坐地鐵也能享受“閱讀”生活。 30次現(xiàn)場交流 為了更貼近乘客，2008年起，天津地鐵開始采取“座談式調(diào)研”和“走訪式調(diào)研”，在學校、社區(qū)開展了30次乘客現(xiàn)場交流活動，并建立了3000余名忠實乘客的信息資料庫，對該部分乘客電話回訪達800余次。通過12319城建熱線和地鐵熱線平臺，日均受理乘客咨詢、反饋來電35件，對收集的200余項有效乘客建議進行采納并實施，部分建議還轉(zhuǎn)交了新線建設設計單位。 此外，地鐵運營公司還開展了高考期間“高考考生免費乘坐地鐵”、春節(jié)期間“一元超值體驗乘坐地鐵”以及借助天津網(wǎng)平臺舉辦的最受乘客喜愛服務品牌之星評選等一系列活動。 7次早晚延點 2006年6月12日地鐵1號線開通初期，將運營時間定為9：00-16：00，隨著4年的運營中不斷摸索和積累的運營管理經(jīng)驗，地鐵1號線先后進行了7次早晚延點。2006年7月29日末班車晚延點至6：00；2006年9月4日首班車早延點至6：30；2006年11月2日，末班車晚延點至8：00；2006年11月25日末班車晚延點至9：30；2007年3月12日首班車早延點至6：20；2007年6月12日末班車晚延點至10：00；2007年11月10日，首班車早延點至6：00。 關鍵詞 形象 “軟硬件”結(jié)合 提升地鐵窗口形象 軟件 “三個一”服務+“軍事化”管理 地鐵運營公司從服務設施、服務環(huán)境、服務流程、服務標準和服務人員著裝形象、語言規(guī)范及儀表態(tài)度等方面進行全面細致的規(guī)定。此外，地鐵工作人員還參加了文明禮儀、英語服務、啞語服務等技能的延伸培訓，以及“三個一”(即一米微笑、一聲問候、一句道別)的服務標準考核，通過地鐵服務熱線、乘客代表大會和乘客留言簿等多種渠道，對地鐵運營服務進行科學化、規(guī)范化監(jiān)督，促進地鐵服務水平的不斷提升。 在企業(yè)文化建設上，地鐵運營公司特別強調(diào)“準軍事化”的管理理念，每名新員工都要接受20天以上的嚴格封閉式軍事化訓練。同時，公司還形成了“企業(yè)靠我發(fā)展，我靠企業(yè)生存”的和諧文化、“以感恩的心，做手上的事”的感恩文化和“認認真真做事，踏踏實實做人”的廉政文化，依靠先進的企業(yè)文化不斷增強企業(yè)的凝聚力和向心力，形成濃厚的和諧企業(yè)氛圍。 硬件 ATP防護駕駛保證列車安全距離 在服務設備、設施的配置上，地鐵采用了很多先進的自動化設備，為乘客提供安全周到的服務：列車上有自動廣播和人工廣播，車門上方配備了動態(tài)地圖顯示屏、貫通道處有LED滾屏，通過文字、地圖、聲音實現(xiàn)到站信息、上下車提示、安全注意事項等信息的及時告知；車廂配備自動空調(diào)系統(tǒng)、電熱供暖系統(tǒng)和通風系統(tǒng)，實現(xiàn)冬暖夏涼、空氣清新的乘車環(huán)境；通過列車車載信號設備和地面信號設備的數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)列車的自動駕駛或ATP防護駕駛，保證兩列運行列車在安全距離不足的情況下能夠自動停車，確保乘客安全；在站臺上，乘客坐在候車座椅上就可通過站臺旅客信息系統(tǒng)液晶顯示屏預知列車到達時間等信息，安全門也只會在列車到達站臺停穩(wěn)以后才自動打開。此外，車站設置了自動售票機，可實現(xiàn)乘客的自主購票和儲值票充值，雙向閘機通道可讓乘客就近進出付費區(qū)；車站出入口設置自動扶梯或直升梯，方便乘客進出站；車站還設置了客服中心，在乘客有需求的情況下會由客服人員提供問詢、引導、幫助等服務。 相關新聞 2010地鐵關鍵年 15項工作備戰(zhàn) 今年是地鐵發(fā)展的關鍵一年，為有效提升地鐵1號線運營服務質(zhì)量，今年啟動了以“盡展1號線服務風采，全面?zhèn)鋺?zhàn)新線運營”為主題的地鐵“服務風采行”活動，力爭使天津地鐵運營服務保持在較高水平，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的出行服務，有效提升地鐵窗口服務形象和地鐵服務品牌認知度。 今年，地鐵運營公司重點15項工作為：完善地鐵服務標準和規(guī)范、編制客運服務標準推廣手冊、編制客運服務標準推廣手冊、全線推廣便民傘服務項目、全面更新車站綜合信息欄的“車站地面街區(qū)圖”、提供地鐵公交接駁指導手冊、有效利用免費地鐵報平臺、建立每月的“服務日”、推動服務承諾踐諾、實施“一站、一車、一線”式服務溝通方式、利用短信互動平臺征集乘客建議書、推動地鐵全年“七色彩虹”營銷工程、練兵比武、提升技能、全員服務理念演講比賽暨技能比武先進表彰、組織地鐵服務成果展示活動。以上活動的開展將會對總結(jié)1號線，籌備2、3號線起到至關重要的作用。 (責任編輯：白雪松) |
