蘇州啟動城市綜合服務標準化試點_中國規(guī)劃網(wǎng)—

    公共服務如何貼心到位，標準化是提高管理水平的一大前提。記者從全市城市綜合服務標準化試點工作動員會上了解到，未來3年，蘇州將開展國家級城市綜合服務標準化試點，涵蓋九大公共服務領(lǐng)域和四項專業(yè)服務領(lǐng)域總共56個項目。而蘇州也是全國首個開展此項工作的地級市。市委副書記、市長周乃翔指出，要在公共服務和專業(yè)服務領(lǐng)域建立、實施一批標準，不斷提高政府公共事業(yè)管理、行政管理的效能和水平。
    從農(nóng)家樂評星級開始做起蘇州有45項省級、國家級服務標準化項目
    五星級農(nóng)家樂的就餐環(huán)境要達到什么標準，三星級農(nóng)家樂的服務員有啥要求？……蘇州市旅游部門從2006年起牽頭制定《農(nóng)家樂旅游服務質(zhì)量等級劃分與評定》、《鄉(xiāng)村景區(qū)點評定標準》、《星級農(nóng)家樂評定標準》等標準與規(guī)范，到目前為止，蘇州在全域范圍內(nèi)已發(fā)展起300多個鄉(xiāng)村旅游點、30家全國農(nóng)業(yè)旅游示范點、100多家星級農(nóng)家樂，鄉(xiāng)村旅游、城市旅游、風景區(qū)旅游已呈“三分天下”之勢。農(nóng)家樂的相關(guān)標準作為江蘇省地方標準，在全省推廣。
    對游客的每個詢問該怎么回答都有標準可依，作為一家專門提供旅游一站式預訂服務的同程網(wǎng)從咨詢問答、到訂單流程、跟蹤服務等，都實施整套的標準化程序。
    作為全國首批、江蘇唯一的旅游標準化試點城市，《蘇州市創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市實施細則》不僅涵蓋了旅游業(yè)吃、住、行、游、購、娛六要素的技術(shù)性服務規(guī)范，還包括保障旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的旅游公共服務、信息服務、生態(tài)保護、旅游安全等支持系統(tǒng)的標準；　既有旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施等“硬標準”，又有旅游衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護等“軟標準”。試點標準化以后，蘇州旅游業(yè)的發(fā)展不斷提速。去年上半年，全市旅游總收入達565億元，同比增長16%。與此相對的是，游客對蘇州旅游綜合滿意率達98%。
    近年來，蘇州對服務標準化工作進行了一些探索，共承擔省級、國家級服務標準化項目45項，其中試點項目24項、標準項目21項。包括開展了汽車客運站建設(shè)、城市安防、社會保險管理、人力資源服務外包等服務標準化試點項目，全面開展了旅游標準化試點城市創(chuàng)建工作。通過這些項目的實施，承擔單位的管理水平普遍得到了有效提升，服務質(zhì)量有了進一步提高，為開展城市綜合服務標準化試點工作積累了一定的經(jīng)驗。
    城市綜合服務標準化全國第一個地級市試點
    旅游服務的標準化僅僅是城市綜合服務標準化的一項內(nèi)容。據(jù)介紹，城市的服務功能主要體現(xiàn)在公共服務和各類專業(yè)服務，由于各種服務之間是相互聯(lián)系相互作用的，因此稱之為“綜合服務”。將標準化理論引入服務和公共服務領(lǐng)域是很多發(fā)達國家廣泛采用的成功做法。服務標準化是以服務活動作為標準化對象，其范圍包括國民經(jīng)濟行業(yè)中的全部服務活動。
    城市服務標準化在我國起步較晚，標準體系不盡完善，標準化推進機制也不夠健全，目前服務方面的國家標準僅有30余項。蘇州作為我國最發(fā)達的城市之一，城市綜合服務標準化，能夠幫助各級政府和有關(guān)部門在法律法規(guī)的框架內(nèi)，量化指標，優(yōu)化規(guī)程，細化考評，實現(xiàn)城市服務質(zhì)量的提升和機制的創(chuàng)新。鑒于以上考慮，蘇州市政府于去年7月以《蘇州市人民政府關(guān)于開展城市綜合服務標準化示范的請示》（蘇府呈　[2011]109號）向國家標準化管理委員會提出了申請，國標委于2011年年底批復同意在我市開展國家級城市綜合服務標準化試點。即通過3年時間，在蘇州市區(qū)范圍內(nèi)開展包括公共安全、公共教育、公共衛(wèi)生與基本醫(yī)療、社會保障、公共基礎(chǔ)設(shè)施與公共事業(yè)、環(huán)境保護公共服務、公共信息服務、公共文化和體育服務、公共科技服務等九大公共服務領(lǐng)域，以及包括旅游、服務外包、金融和物流等四項專業(yè)服務領(lǐng)域的標準化試點工作。
    塑造“蘇州服務”品牌試點實施范圍包括7城區(qū)
    “公共服務標準化是這次試點工作的主要內(nèi)容，”市質(zhì)監(jiān)局有關(guān)人士介紹，開展城市綜合服務標準化試點工作，可以推動蘇州服務業(yè)的進一步發(fā)展，樹立政府公共服務的良好形象。
    城市綜合服務標準化試點的總體目標是在蘇州市區(qū)范圍內(nèi)的公共服務領(lǐng)域建立健全公共服務標準體系并逐步規(guī)范相關(guān)標準，規(guī)范服務提供和管理行為，提高公共服務水平，促進公共服務均等化的實現(xiàn)；　在專業(yè)服務領(lǐng)域建立健全相關(guān)標準，形成基本覆蓋服務業(yè)的、滿足現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展需要的服務標準體系，實施貫穿服務業(yè)全過程的相關(guān)標準，提升服務質(zhì)量，促進服務業(yè)健康快速發(fā)展。通過標準的有效實施和持續(xù)改進，塑造“蘇州服務”品牌，樹立蘇州公共服務和專業(yè)服務的標桿形象，全面提升我市的綜合服務水平。試點工作的實施范圍包括吳中、相城、平江、滄浪、金閶、工業(yè)園區(qū)和高新區(qū)。
    城市綜合服務標準化涵蓋公共服務領(lǐng)域和專業(yè)服務領(lǐng)域13個類別，涉及到40個市級機關(guān)部門和單位，一共形成56個項目。據(jù)悉，該56個項目將分兩期實施，首期將選取基礎(chǔ)較好、條件較為成熟的20個項目，首期項目的實施期限為今年7月到明年6月，其余項目在試點二期開展。

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